Head of Customer Success (w/d/m)

Du baust die Customer-Success (CS)-Funktion bei Diamant von Grund auf auf: Coverage-Logik, Kund:innensegmentierung sowie Playbooks für Onboarding, Adoption, QBR und Renewal, inklusive operativem Rollout im Team. Du rekrutierst ein Team aus CS-Manager:innen und entwickelst es weiter, mit Fokus auf Skill-Aufbau, KPI-Ownership und einer Kultur, die Kund:innennähe und unternehmerisches Denken verbindet. Du implementierst ein Health-Score-Modell aus Produktnutzungsdaten, Supporthistorie und Engagement-Signalen, das Churn-Risiken früh erkennt und Wachstumssignale sichtbar macht. Du verantwortest die zentralen CS-Kennzahlen wie GRR, NRR, Adoption Rate, Health Score, Renewal Rate sowie CSAT/NPS und leitest daraus Maßnahmen zur nachhaltigen Kund:innenentwicklung ab. Du sorgst gemeinsam mit Consulting und Support für saubere Übergaben entlang der Customer Journey vom Onboarding bis in die laufende Betreuung und bist Sparringspartner für Sales bei Renewals und Upsells. Du treibst KI-gestützte CS-Prozesse voran, von automatisierten Touchpoints über Health Monitoring bis zum Onboarding und bist die Stimme des Kunden im Unternehmen, indem du strukturiertes Produktfeedback aus dem Feld in die Produktorganisation trägst.

Profil

Du bringst mehrere Jahre Führungserfahrung im CS oder Post-Sales-Umfeld eines B2B-SaaS- oder Softwareunternehmens mit und hast bereits nachweislich eine CS-Funktion aufgebaut.
Du arbeitest datengetrieben, erkennst Zusammenhänge in CS-Daten und leitest daraus konkrete Maßnahmen zur Steigerung von Nutzung, Kund:innenzufriedenheit und -bindung ab.
Du hast Playbooks, Kund:innensegmentierungen und Coverage-Modelle entwickelt und verfügst über Erfahrung mit CRM- und CS-Tools sowie idealerweise mit Finance-, ERP- oder Accounting-Software.
Du verstehst die wirtschaftlichen Hebel von Revenue, Retention und Marge und arbeitest dabei eng und auf Augenhöhe mit Sales und Product zusammen, etwa bei Renewal-Gesprächen oder der Priorisierung von Produktfeedback.
Du hast Builder-Mentalität, baust Strukturen und Prozesse erfolgreich auf und nutzt KI gezielt, um Betreuung und Onboarding skalierbar zu machen.
Du kommunizierst klar und direkt auf allen Ebenen, von Kund:innen auf C-Level bis zum eigenen Team, und sprichst fließend Deutsch sowie sicher Englisch.

Erfahrung

Berufserfahrene