Head of Sales Operations & Customer Service DACHS (m/w/d)

Ihre Mission bei uns:

Führungs- und Steuerungsaufgaben

• Disziplinarische und fachliche Führung der direkt unterstellten Führungskräfte mit direkter Berichtslinie an den Director Sales DACHS.
• Operative Verantwortung für die deutschlandweite Steuerung, Abwicklung und Performance der Bereiche Vertriebsinnendienst, Technische Kalkulation, Customer Care sowie Commercial Contract Management.
• Mitarbeit im nationalen Sales Leadership Team und operative Mitwirkung an der Umsetzung der Vertriebsstrategie in enger Abstimmung mit den Outside Sales Leads sowie dem Head of Major Projects & Key Account DACHS und unter Berücksichtigung der übergeordneten Vorgaben und Zielsetzungen des Unternehmens.
• Umsetzung und operative Ausgestaltung der Sales-Operations- und Customer-Service-Abläufe im Rahmen der bestehenden Unternehmens- und Bereichsvorgaben.
• Sicherstellung einer professionellen und effizienten operativen Abwicklung aller Sales-Operations-Aktivitäten in enger Zusammenarbeit mit den relevanten Abteilungen unterhalb des Director Operations DACHS.
• Förderung einer leistungsorientierten Führungs-, Kunden- und Servicekultur innerhalb der verantworteten Organisation.
• Coaching, Entwicklung und Förderung der unterstellten Führungskräfte gemäß den Unternehmensgrundsätzen und in Abstimmung mit den übergeordneten Verantwortlichen.
• Mitwirkung bei Talentmanagement, Nachfolgeplanung und Organisationsentwicklung innerhalb der verantworteten Bereiche.
• Operative Mitwirkung bei Transformations- und Change-Projekten sowie Sicherstellung der Umsetzung vereinbarter Maßnahmen innerhalb der verantworteten Bereiche.
• Sicherstellung einer transparenten und leistungsfördernden Kommunikation innerhalb der verantworteten Organisation.
• Mitwirkung bei der Sicherstellung der vertrieblichen Budgetziele innerhalb der verantworteten Bereiche sowie frühzeitige Identifikation, Analyse und Kommunikation relevanter Abweichungen.
• Analyse des Mitarbeiter-Engagements innerhalb der verantworteten Organisationseinheiten sowie Umsetzung abgestimmter Maßnahmen zur Förderung von Motivation, Identifikation und Leistungsbereitschaft.

Vertriebsinnendienst & Technische Kalkulation

• Operative Weiterentwicklung des deutschlandweiten Vertriebsinnendienstes im Rahmen der bestehenden Organisations- und Unternehmensvorgaben.
• Sicherstellung eines effizienten, qualitativ hochwertigen und wirtschaftlichen Angebots-, Kalkulations- und Freigabeprozesses.
• Umsetzung und Unterstützung bei der Harmonisierung und Standardisierung vertriebsunterstützender Prozesse über die Regionen hinweg.
• Sicherstellung einer einheitlichen Kalkulationsmethodik und Angebotsqualität im Rahmen der geltenden Vorgaben.
• Sicherstellung einer professionellen Unterstützung des Außendienstes sowie der Key-Account- und Major-Project-Organisation und einer reibungslosen Überleitung in die operativen Abteilungen.
• Überwachung und kontinuierliche Verbesserung von Durchlaufzeiten, Bearbeitungsqualität und Angebotsperformance.
• Mitwirkung bei der Weiterentwicklung der vertriebsunterstützenden Organisation und Umsetzung abgestimmter Maßnahmen.

Customer Care & Service Excellence

• Operative Steuerung und kontinuierliche Weiterentwicklung des bundesweiten Customer-Care-Bereichs im Rahmen der bestehenden Vorgaben und Zielsetzungen.
• Sicherstellung einer professionellen und kundenorientierten Betreuung über die relevanten Kontaktpunkte hinweg.
• Umsetzung und Überwachung bestehender Service- und Qualitätsstandards sowie Mitwirkung bei deren Weiterentwicklung.
• Förderung einer serviceorientierten Unternehmenskultur innerhalb der verantworteten Bereiche.
• Umsetzung abgestimmter Maßnahmen zur Verbesserung bestehender Strukturen und Prozesse mit dem Ziel einer kontinuierlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit.
• Sicherstellung effizienter Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten im Rahmen der definierten Serviceanforderungen.
• Unterstützung der Kundenbindung durch eine professionelle und kundenorientierte Serviceabwicklung.
• Überwachung der Kundenzufriedenheit und des Net Promoter Scores (NPS) innerhalb der verantworteten Customer-Care- und Servicebereiche sowie Einleitung abgestimmter Verbesserungsmaßnahmen.
• Umsetzung und operative Weiterentwicklung vereinbarter Maßnahmen zur Verbesserung des NPS und der Customer Experience.
• Umsetzung und Überwachung definierter Service Level Agreements (SLAs) für die verantworteten Service- und Customer-Care-Prozesse.
• Sicherstellung der Einhaltung vereinbarter Service Level Agreements sowie Analyse, Eskalation und Nachverfolgung von Abweichungen.
• Umsetzung abgestimmter Maßnahmen zur Verbesserung von Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten im Einklang mit den vereinbarten Service Levels.

Commercial Contract Management

• Fachliche und disziplinarische Führung der Teamleitung Commercial Contract Management sowie operative Weiterentwicklung des Fachbereichs im Rahmen der bestehenden Vorgaben.
• Sicherstellung einer einheitlichen und professionellen operativen Abwicklung von Vertragsmanagement, Vertragsverlängerungen, Preisanpassungen und Out-of-Term-Prozessen.
• Operative Verantwortung für die ordnungsgemäße Abwicklung der Prozesse im Commercial Contract Management sowie an den Schnittstellen zu Vertriebsinnendienst, Customer Care und Kundenbindungsprozessen.
• Umsetzung der vorgegebenen Standards für Vertragsverlängerungen, Preisanpassungen sowie kundenbezogene Vertragsprozesse unter Berücksichtigung der durch Commercial Growth DACHS entwickelten Vorgaben und Standards.
• Sicherstellung einer engen und reibungslosen Zusammenarbeit zwischen Commercial Contract Management, Außendienst, Vertriebsinnendienst, Key Account Management und Customer Care.
• Operative Unterstützung der Vertriebs- und Wachstumsziele durch eine professionelle Abwicklung von Kundenbindungs- und Vertragsverlängerungsprozessen.

Prozess-, System- und Performance Management

• Umsetzung und Anwendung der für die verantworteten Bereiche definierten KPI-Strukturen und Performance-Kennzahlen.
• Operative Steuerung der Verantwortungsbereiche anhand von KPI-, Leistungs- und Abweichungsanalysen sowie Einleitung abgestimmter Maßnahmen.
• Umsetzung und Überwachung bestehender Performance-Vorgaben innerhalb der verantworteten Bereiche.
• Kontinuierliche Identifikation von Verbesserungspotenzialen in den bestehenden Prozessen entlang der vertrieblichen Wertschöpfungskette und Umsetzung abgestimmter Optimierungsmaßnahmen.
• Sicherstellung einer hohen Datenqualität in den vertriebsrelevanten Systemen.
• Förderung der Salesforce-Adaption sowie Sicherstellung der konsequenten Nutzung der relevanten CRM- und ERP-Systeme gemäß den geltenden Vorgaben.
• Analyse von Markt-, Kunden- und Leistungsdaten zur Unterstützung der operativen Steuerung und zur frühzeitigen Identifikation von Handlungsbedarfen.
• Operative Koordination und Optimierung der Schnittstellen zwischen Vertrieb, Customer Care, Commercial Contract Management und Operations.
• Zusammenführung und operative Nutzung von Forecast-, Budget-, Service-Level- und Performance-Kennzahlen zur Steuerung der verantworteten Bereiche.
• Analyse von Leistungs- und Engagement-Kennzahlen zur Identifikation von Optimierungspotenzialen sowie Umsetzung abgestimmter Maßnahmen.
• Anwendung der vorgegebenen Messgrößen zur Beobachtung und Weiterentwicklung des Mitarbeiter-Engagements innerhalb der verantworteten Organisation.

Forecast, Budget & Reporting

• Erstellung und Aufbereitung von Forecasts, Budgetplanungen und relevanten Management-Reports für die verantworteten Bereiche auf Basis der bestehenden Vorgaben und Planungen.
• Abstimmung von Forecasts und Budgetentwicklungen mit Sales Leadership, Finance und den relevanten Schnittstellenpartnern.
• Laufende Analyse der Forecast-, Budget- und Ist-Entwicklung sowie frühzeitige Identifikation und Kommunikation von Abweichungen.
• Vorbereitung und termingerechte Bereitstellung relevanter Informationen und Reports zur operativen und wirtschaftlichen Performance der verantworteten Bereiche.
• Nutzung und Pflege bestehender Reporting-Strukturen und Management-Kennzahlen zur transparenten operativen Steuerung der verantworteten Organisationseinheiten.
• Ableitung und Umsetzung operativer Maßnahmen aus Forecast-, Budget- und Performance-Analysen im Rahmen der bestehenden Zielsetzungen und in Abstimmung mit den übergeordneten Verantwortlichen.

Das bringen Sie mit:

• Erfolgreich abgeschlossenes kaufmännisches, betriebswirtschaftliches oder technisches Studium oder vergleichbare Qualifikation.
• Mehrjährige erfolgreiche Führungserfahrung innerhalb einer nationalen Vertriebs-, Service- oder Operationsorganisation.
• Nachweisbare Erfahrung in der Führung von Führungskräften und dezentralen Organisationseinheiten.
• Umfangreiche Kenntnisse in den Bereichen Vertriebsinnendienst, Angebotsmanagement, Customer Service, Vertragsmanagement und Prozessmanagement.
• Erfahrung in der Konzeption und Umsetzung von Organisations-, Change- und Transformationsprojekten.
• Ausgeprägtes betriebswirtschaftliches Verständnis sowie hohe Zahlen- und Analyseaffinität.
• Sehr gute Kenntnisse in CRM- und ERP-Systemen, idealerweise Salesforce.
• Sicherer Umgang mit MS Office und modernen Kommunikationsmitteln.
• Sehr gute Deutsch- sowie sehr gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift (mindestens Sprachniveau C1 nach dem Europäischen Referenzrahmen)
• Sehr hohe bundesweite Reisebereitschaft