Service Delivery Manager (m/w/d) - ab 01.01.2027 zu besetzen

Das kannst Du bei uns tun

• Als Single Point of Contact betreust Du Deine Kunden bei allen operativen und servicebezogenen Themen und baust eine vertrauensvolle, langfristige Kundenbeziehung auf Fach- und Managementebene auf
• Du übernimmst die End-to-End-Verantwortung für die vertragsgemäße Erbringung aller beauftragten IT-Services
• Du steuerst SLAs, OLAs und KPIs, erkennst Abweichungen frühzeitig und leitest passende Maßnahmen ab
• Du koordinierst die beteiligten internen Teams, Service Owner, Technical Service Manager und Subdienstleister – ohne disziplinarische Weisungsbefugnis
• Du bereitest Service-Reviews, Jour Fixes und Eskalationsgespräche vor, moderierst sie und bereitest sie nach
• Du erstellst Service-Reports, KPI-Dashboards und Management-Summaries und präsentierst sie adressatengerecht
• Du unterstützt das Vertrags- und kommerzielle Management: Leistungsumfänge, Budgets, Change Requests und Verlängerungen
• Du erkennst Optimierungs-, Cross- und Up-Selling-Potenziale und übergibst neue Opportunities an den Vertrieb
• Du koordinierst geplante und ungeplante Wartungsmaßnahmen mit dem Kunden

Das bringst Du mit

• ITIL 4 Foundation wünschenswert; PRINCE2/PMP, ISO 27001 oder Cloud-Zertifizierungen von Vorteil
• Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung im IT-Service-Management, IT-Betrieb oder in der Kundenbetreuung – idealerweise mit Kundenverantwortung
• Fundiertes Verständnis von ITSM-Prozessen (Incident, Problem, Change u. a.) sowie Rahmenwerken wie ITIL
• Erfahrung im Umgang mit SLAs und OLAs sowie in der Steuerung mehrerer Dienstleister
• Sicherer Umgang mit ITSM-Tools (z. B. ServiceNow, Jira Service Management) und Reporting-Tools  (z. B. Power BI, Excel)
• Grundverständnis für IT-Infrastruktur-, Cloud- und Applikationslandschaften
  (z. B. Netzwerke, Server, Cloud-Plattformen wie Azure/AWS, Applikationsbetrieb)
• Kenntnisse im Projekt- und Multiprojektmanagement zur Koordination bereichsübergreifender Themen
• Grundverständnis von IT-Sicherheit, Datenschutz (DSGVO) und Compliance-Anforderungen
• Verständnis für komplexe IT-Zusammenhänge, Serviceverträge und kommerzielle Kennzahlen
• Ausgeprägte Kommunikations-, Verhandlungs- und Moderationsfähigkeit auf allen Hierarchieebenen
• Durchsetzungsvermögen ohne formale Weisungsbefugnis sowie hohe Belastbarkeit in Eskalationssituationen
• Analytische, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Abgeschlossenes Studium der (Wirtschafts-)Informatik, BWL oder vergleichbare Qualifikation bzw. IT-Berufsausbildung mit einschlägiger Erfahrung
• Deutsch verhandlungssicher (C2), Englisch verhandlungssicher (C1)

Gut zu wissen:

• Gelegentliche Reisetätigkeit zu Kundenterminen, je nach Kundenportfolio
• Rufbereitschaft im Rahmen definierter Eskalationsprozesse kann erforderlich sein