Callcenter Agents nehmen telefonisch und zunehmend per Chat oder E-Mail Anfragen von Kundinnen und Kunden entgegen, lösen Probleme, nehmen Bestellungen auf oder rufen selbst an, um Produkte zu verkaufen oder Termine zu vereinbaren.
3 offene Stellen zu diesem Beruf im aktuellen Bestand.
2.600 Euro brutto im Monat sind der mittlere Verdienst mit Berufserfahrung. Über alle Erfahrungsstufen reicht die Spanne von 2.200 bis 3.700 Euro.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.200 € | 2.350 € | 2.600 € | 28.200 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.350 € | 2.600 € | 3.000 € | 31.200 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 2.700 € | 3.100 € | 3.700 € | 37.200 € |
Einen Flächentarifvertrag für Callcenter gibt es nicht; viele externe Dienstleister zahlen nahe am gesetzlichen Mindestlohn, während Inhouse-Servicecenter von Banken, Versicherungen oder Telekommunikationsunternehmen oft nach Haus- oder Branchentarif (etwa Tarifverträge der Deutschen Telekom oder der Versicherungswirtschaft) deutlich mehr zahlen. Im Outbound hängt ein Teil des Verdienstes häufig von Provisionen ab, und Teilzeit ist verbreitet, sodass das tatsächliche Monatseinkommen oft unter dem Vollzeitwert liegt.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Der Arbeitstag besteht aus einer Abfolge von Gesprächen, die über eine Telefonanlage automatisch zugeteilt werden. Im Inbound rufen Kundinnen und Kunden an: Sie wollen eine Rechnung erklärt bekommen, einen Vertrag kündigen, eine Störung melden oder eine Lieferung reklamieren. Der Agent hört zu, sucht den Kundendatensatz im System, prüft Vertragsdaten, gibt Auskunft, ändert Adressen oder Tarife und dokumentiert jedes Gespräch. Im Outbound ruft der Agent selbst an, etwa um Verträge zu verlängern, Zusatzprodukte anzubieten, Umfragen durchzuführen oder offene Zahlungen anzumahnen. Dabei arbeitet er oft nach Gesprächsleitfäden und mit Vorgaben zu Gesprächsdauer und Abschlussquote. Viele Betriebe setzen inzwischen auch Chat, E-Mail und Messenger ein, sodass ein Teil der Arbeit schriftlich stattfindet. Schwierige Fälle gehen an eine zweite Ebene mit Fachleuten oder an die Teamleitung.
Eine bestimmte Ausbildung ist nicht vorgeschrieben. Die meisten steigen ohne Vorkenntnisse ein und werden vom Arbeitgeber in einer Schulung von einigen Tagen bis wenigen Wochen in Produkte, Software und Gesprächsführung eingearbeitet. Ein Schulabschluss wird meist erwartet, gute Deutschkenntnisse sind unverzichtbar, weitere Sprachen sind ein Vorteil. Der Beruf eignet sich daher für Quereinsteiger, für Studierende als Nebenjob und für Menschen, die nach einer Pause wieder ins Arbeitsleben finden wollen. Wer sich festlegen möchte, kann die dreijährige duale Ausbildung zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Dialogmarketing oder die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing absolvieren. Beide Abschlüsse verbessern die Chancen auf besser bezahlte Stellen und auf Aufstieg.
Die Arbeit ist geistig und emotional anstrengend. Ein Gespräch folgt dem nächsten, Pausen sind genau getaktet, Gesprächszeiten und Kennzahlen werden laufend erfasst. Viele Anrufende sind verärgert, manche beleidigend, und der Agent muss freundlich bleiben, auch wenn er das Problem nicht selbst verursacht hat. Im Outbound kommt Verkaufsdruck hinzu, Absagen gehören zum Alltag. Langes Sitzen mit Headset und am Bildschirm belastet Rücken, Augen und Stimme. Gearbeitet wird häufig im Schichtsystem, auch abends und am Wochenende, besonders bei Hotlines mit langen Servicezeiten. Teilzeit ist verbreitet, ebenso befristete Verträge und Beschäftigung über Zeitarbeit. Die Fluktuation in der Branche ist hoch. Einige Arbeitgeber bieten Homeoffice an, was die Anfahrt spart, aber die Isolation erhöht.
Stellen gibt es fast immer, weil viele Beschäftigte die Branche nach kurzer Zeit wieder verlassen. Gleichzeitig verändert sich die Arbeit: Einfache Anfragen übernehmen zunehmend Sprachcomputer, Chatbots und Self-Service-Portale. Gefragt bleiben Agents, die komplexe Fälle lösen, fachlich tief eingearbeitet sind oder mehrere Sprachen sprechen. Wer sich bewährt, kann zum Second-Level-Support, zum Coach oder Trainer, zur Qualitätssicherung oder zur Teamleitung aufsteigen. Mit Erfahrung im Kundenservice gelingt auch der Wechsel in den Innendienst, in die Sachbearbeitung oder in den Vertrieb eines Unternehmens.
Die meisten beginnen ohne Ausbildung und werden vom Arbeitgeber in einer Schulung von wenigen Tagen bis Wochen eingearbeitet. Ein anerkannter Weg ist die zweijährige duale Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige zum Kaufmann für Dialogmarketing, jeweils mit IHK-Abschluss.
Plant Dialogkampagnen über Telefon, Post und digitale Kanäle, steuert ihre Umsetzung im Servicecenter und misst den Rücklauf.
Kundenberater beraten Kundinnen und Kunden zu Produkten, Verträgen und Dienstleistungen, beantworten Anfragen und lösen Probleme, persönlich im Geschäft, am Telefon oder schriftlich. Sie arbeiten unter anderem bei Banken, Energieversorgern, Telekommunikationsanbietern, Versicherungen und im Handel.
Mitarbeiter im Kundenservice beantworten Anfragen, Beschwerden und Bestellungen von Kunden per Telefon, E-Mail oder Chat und lösen deren Anliegen im System des Unternehmens. Gearbeitet wird im eigenen Kundenservice eines Unternehmens oder bei einem externen Callcenter-Dienstleister.
Servicefachkräfte für Dialogmarketing beraten und betreuen Kundinnen und Kunden am Telefon, per E-Mail, Chat oder in sozialen Netzwerken. Sie nehmen Anfragen und Beschwerden an, verkaufen Produkte und pflegen Kundendaten.
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