Callcenteragent

Was macht ein Callcenteragent?

Callcenteragenten sind die Stimme eines Unternehmens am Telefon. Im Inbound nehmen sie eingehende Anrufe an: Eine Kundin meldet eine Störung ihres Internetanschlusses, ein Kunde will seine Adresse ändern, jemand beschwert sich über eine Rechnung. Der Agent hört zu, sucht den Vorgang im System, erklärt, ändert Daten oder leitet den Fall an die Fachabteilung weiter. Im Outbound ruft er selbst an, etwa um Verträge zu verlängern, Termine zu vereinbaren, Umfragen durchzuführen oder Produkte zu verkaufen. Zum Telefon kommen zunehmend E-Mail, Chat und Messenger hinzu. Jedes Gespräch wird im Kundenverwaltungssystem dokumentiert. Viele Callcenter arbeiten als Dienstleister für fremde Auftraggeber wie Energieversorger, Versandhändler, Telekommunikationsanbieter oder Versicherungen, sodass Agenten sich in deren Produkte und Abläufe einarbeiten müssen.

Wie wird man Callcenteragent?

Eine bestimmte Ausbildung ist nicht vorgeschrieben. Die meisten Beschäftigten sind Quereinsteiger und werden in einer Schulung von einigen Tagen bis wenigen Wochen auf das jeweilige Projekt vorbereitet. Gefragt sind sicheres Deutsch, eine klare Aussprache, Grundkenntnisse am Computer und Geduld. Wer eine formale Qualifikation möchte, kann die dreijährige Ausbildung zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Dialogmarketing oder die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing absolvieren. Kaufmännische Abschlüsse aus anderen Bereichen, etwa im Einzelhandel oder Büromanagement, erleichtern den Einstieg ebenfalls. Fremdsprachenkenntnisse eröffnen Stellen im internationalen Kundenservice.

Was der Beruf verlangt

Die Arbeit ist geistig ermüdend. Gespräche folgen oft dicht aufeinander, und Gesprächsdauer, Erreichbarkeit und Abschlussquoten werden laufend gemessen. Mitgehört oder ausgewertet werden Gespräche zur Qualitätskontrolle. Verärgerte oder beleidigende Anrufer gehören zum Alltag, und es braucht ein dickes Fell, um das nicht mit nach Hause zu nehmen. Im Outbound kommen viele Ablehnungen hinzu, und der Verkaufsdruck kann hoch sein. Langes Sitzen und das Sprechen über Stunden belasten Rücken und Stimme. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten der Auftraggeber, also häufig auch abends, am Samstag und teils an Sonn- und Feiertagen. Viele Stellen sind in Teilzeit, befristet oder über Zeitarbeit besetzt, und die Bezahlung liegt oft nahe am gesetzlichen Mindestlohn. Die Fluktuation in der Branche ist hoch.

Aussichten

Stellen gibt es fast überall, weil Unternehmen ständig Personal für ihren Kundenservice suchen und die Fluktuation hoch ist. Gleichzeitig übernehmen Chatbots, Sprachassistenten und Self-Service-Portale zunehmend einfache Anfragen wie Adressänderungen oder Statusabfragen. Was bleibt, sind schwierigere Fälle, Beschwerden und beratungsintensive Gespräche, für die Erfahrung und Fachwissen mehr zählen. Homeoffice ist in vielen Betrieben inzwischen üblich. Wer sich bewährt, kann zum Coach, Qualitätsmanager, Teamleiter oder Projektleiter aufsteigen. Ein Wechsel in den Innendienst oder Kundenservice eines Unternehmens mit eigenem Tarif, etwa bei einer Bank, Versicherung oder einem Energieversorger, bringt häufig bessere Bedingungen als die Arbeit bei einem externen Dienstleister. Weiterbildungen wie die zur geprüften Fachwirtin oder zum Fachwirt im Vertrieb öffnen zusätzliche Wege.