Was macht ein Kundenberater im Innendienst?
Kundenberater im Innendienst arbeiten am Schreibtisch und sind für Bestandskunden und Interessenten die erste Anlaufstelle. Ein großer Teil des Tages besteht aus Telefonaten und E-Mails: Preise und Lieferzeiten nennen, technische Fragen zu Produkten beantworten, Angebote kalkulieren und verschicken. Kommt ein Auftrag herein, wird er im Warenwirtschafts- oder CRM-System erfasst, mit Lager, Einkauf oder Produktion abgestimmt und bis zur Auslieferung verfolgt. Dazu gehören Reklamationen, Rücksendungen und Gutschriften, oft auch das Nachfassen bei offenen Angeboten. In vielen Betrieben arbeitet der Innendienst eng mit dem Außendienst zusammen, bereitet Kundentermine vor und übernimmt die Nacharbeit. Je nach Branche geht es um Maschinenteile, Versicherungsverträge, Baustoffe, Software-Lizenzen oder Energietarife. Der Beruf ist damit eine Mischung aus Sachbearbeitung und Verkauf.
Wie wird man Kundenberater im Innendienst?
Einen geschützten Ausbildungsberuf mit diesem Namen gibt es nicht. Üblich ist eine dreijährige kaufmännische Ausbildung, etwa als Kaufmann oder Kauffrau für Groß- und Außenhandelsmanagement, Industriekaufmann, Kaufmann für Büromanagement, Kaufmann für Versicherungen und Finanzen oder Kaufmann für Dialogmarketing. In technischen Branchen werden auch Bewerber mit gewerblicher Ausbildung gesucht, etwa aus dem Elektro- oder Metallbereich, weil sie die Produkte verstehen. Quereinstieg ist verbreitet: Wer Erfahrung aus dem Einzelhandel, einem Callcenter oder der Gastronomie mitbringt, wird oft eingestellt und im Betrieb eingearbeitet. Weiterbildungen wie Fachwirt im Vertrieb oder Fachkaufmann für Vertrieb vor der IHK verbessern die Chancen auf Aufstieg.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeitszeiten sind meist geregelt und liegen tagsüber, Homeoffice ist in vielen Unternehmen zumindest teilweise möglich. Belastend ist weniger der Körper als der Kopf: Das Telefon klingelt, während eine E-Mail beantwortet und ein Angebot fertiggestellt werden soll. Unzufriedene Kunden, Lieferverzögerungen und Fehler anderer Abteilungen landen beim Innendienst, der dafür geradestehen muss, ohne sie verursacht zu haben. Viele Stellen sind mit Umsatz- oder Abschlusszielen verbunden, die regelmäßig ausgewertet werden. Langes Sitzen am Bildschirm und eine hohe Zahl gleichförmiger Vorgänge können ermüden. Wer schnell den Überblick verliert oder Konflikte am Telefon schlecht aushält, tut sich schwer.
Aussichten
Kundenberater im Innendienst werden in fast allen Branchen gebraucht, besonders im Großhandel, in der Industrie und bei Dienstleistern. Die Nachfrage ist stabil, gute Kräfte mit Branchenkenntnis sind gesucht. Gleichzeitig verändert sich die Arbeit: Einfache Anfragen werden zunehmend über Onlineshops, Kundenportale und automatisierte Systeme abgewickelt, sodass im Innendienst eher die komplizierten Fälle und die beratungsintensiven Kunden bleiben. Wer Produkte und Kunden gut kennt, kann zum Key-Account-Betreuer, zur Teamleitung im Innendienst oder in den Außendienst wechseln. Auch der Weg in Einkauf, Vertriebssteuerung oder Produktmanagement steht offen.