Was macht man im Customer Service?
Im Customer Service laufen die Anliegen der Kundschaft zusammen. Mitarbeitende nehmen Anrufe entgegen, beantworten E-Mails und Chatnachrichten, prüfen den Status von Bestellungen, ändern Adressen oder Tarife, erfassen Reklamationen und veranlassen Gutschriften oder Ersatzlieferungen. Jeder Kontakt wird im Ticketsystem oder in einer Kundendatenbank (CRM) dokumentiert. Viele Anfragen wiederholen sich, etwa Fragen zu Lieferzeiten, Rechnungen oder Kündigungen. Schwierigere Fälle werden an Fachabteilungen weitergegeben oder in Absprache mit ihnen gelöst. In manchen Betrieben gehört auch der Verkauf dazu: Zusatzprodukte anbieten, Verträge verlängern, Kündigungen abwenden. Gearbeitet wird oft nach Vorgaben zu Gesprächsdauer, Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit, die laufend gemessen werden.
Wie wird man Mitarbeiter im Customer Service?
Ein fester Ausbildungsweg ist nicht vorgeschrieben, viele Stellen stehen Quereinsteigenden offen. Gefragt sind dann vor allem gutes Deutsch in Wort und Schrift, sicherer Umgang mit dem Computer und Erfahrung im Kundenkontakt, etwa aus dem Einzelhandel oder der Gastronomie. Die Einarbeitung in Produkte und Systeme übernimmt der Betrieb, meist in einigen Wochen. Wer eine Berufsausbildung möchte, kann Kaufmann oder Kauffrau für Dialogmarketing (drei Jahre) oder Servicefachkraft für Dialogmarketing (zwei Jahre) werden. Auch kaufmännische Abschlüsse wie Kaufmann für Büromanagement oder im Groß- und Außenhandel sind ein guter Einstieg. Für internationale Kundschaft werden Fremdsprachen, vor allem Englisch, häufig verlangt und besser bezahlt.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist geistig fordernd, auch wenn sie im Sitzen stattfindet. Viele Kontakte am Tag, ein hohes Tempo und gleichförmige Abläufe ermüden. Ein Teil der Anrufenden ist verärgert oder unhöflich, und trotzdem wird ein ruhiger, freundlicher Ton erwartet. Die ständige Messung von Kennzahlen setzt manche unter Druck. Je nach Branche wird im Schichtdienst gearbeitet, auch abends, am Wochenende und an Feiertagen, besonders bei Energieversorgern, Telekommunikationsanbietern und Onlinehändlern. Im klassischen Callcenter sind Bezahlung und Arbeitsbedingungen oft schwächer als in den Serviceabteilungen von Banken, Versicherungen oder Industrieunternehmen. Dafür gibt es häufig die Möglichkeit, ganz oder teilweise im Homeoffice zu arbeiten, und viele Stellen sind auch in Teilzeit zu haben, was für Menschen nach einer Elternzeit interessant sein kann.
Aussichten
Kundenservice wird in fast jeder Branche gebraucht, die Zahl offener Stellen ist hoch und die Fluktuation ebenfalls. Einfache Standardanfragen werden zunehmend von Chatbots, Sprachsystemen und Self-Service-Portalen übernommen. Dadurch bleiben für Menschen eher die komplexeren, beratungsintensiven Fälle, was die Anforderungen an Fachwissen erhöht. Wer sich einarbeitet, kann in den Second-Level-Support, ins Beschwerdemanagement, in die Qualitätssicherung oder ins Training neuer Mitarbeitender wechseln. Mit Erfahrung sind Teamleitung und Bereichsleitung möglich, unterstützt durch Weiterbildungen etwa zum Fachwirt für Kundenservice oder zum Geprüften Kundenberater. Auch der Wechsel in den Innendienst-Vertrieb oder ins Key-Account-Management liegt nahe.