Der Customer Success Manager ist eine Rolle, die mit dem Abo-Modell von Software entstanden ist. Wenn Kunden nicht einmal kaufen, sondern monatlich oder jährlich zahlen und jederzeit kündigen können, entscheidet sich der Umsatz nach dem Verkauf. Der Customer Success Manager begleitet Kunden deshalb nach Vertragsabschluss: Er plant die Einführung, schult die Nutzer, zeigt Funktionen, die noch nicht genutzt werden, hält regelmäßige Termine, in denen er Ziele und Ergebnisse mit dem Kunden bespricht, und erkennt früh, wenn ein Kunde abzuspringen droht.
Die Rolle unterscheidet sich vom Support, der einzelne Probleme löst, und vom Account Manager, der vor allem verkauft, überschneidet sich aber mit beiden. In vielen Unternehmen ist der Customer Success Manager für Verlängerungen verantwortlich und bekommt Ziele für Kundenbindung und Ausbau; in anderen bleibt der Vertrag beim Vertrieb, und Customer Success misst sich an Nutzung und Zufriedenheit. Gemessen wird mit Kennzahlen wie Netto-Umsatzbindung, Kündigungsrate und Health Scores, die aus Nutzungsdaten berechnet werden. Werkzeuge sind CRM und spezialisierte Customer-Success-Software.
In diesem Bestand kommen die Anzeigen überwiegend von Software- und Plattformunternehmen, darunter Anbieter von Praxissoftware, Kundenkommunikation und Reisemanagement. Teilzeit ist die Ausnahme, einige Titel sind für Junior- und Senior-Stufen zugleich ausgeschrieben. In solchen Unternehmen ist neben Deutsch meist gutes Englisch gefragt, für internationale Kunden mitunter eine weitere Sprache.
Der Quereinstieg ist verbreitet. Gute Customer Success Manager kommen aus Beratung, Projektmanagement, Vertrieb, Lehre oder aus der Branche ihrer Kunden, etwa aus der Arztpraxis oder dem Handel, und bringen Verständnis für deren Arbeitsalltag mit. Mit Erfahrung führt der Weg zu großen Kunden als Enterprise Customer Success Manager, in die Teamleitung oder in angrenzende Rollen wie Account Management und Produktmanagement.