Was macht eine Kauffrau oder ein Kaufmann für Dialogmarketing?
Der Beruf ist im Kundenservice und im Direktvertrieb angesiedelt, meist in Kontaktcentern von Unternehmen oder bei externen Dienstleistern, die im Auftrag von Energieversorgern, Telekommunikationsanbietern, Versicherungen oder Versandhändlern arbeiten. Im Alltag nehmen Kaufleute für Dialogmarketing Anrufe, E-Mails und Chatanfragen entgegen, klären Rechnungsfragen, bearbeiten Reklamationen, nehmen Bestellungen auf oder rufen selbst Kundschaft an, um Verträge zu verlängern oder Produkte anzubieten. Anders als die zweijährig ausgebildete Servicefachkraft übernehmen sie zusätzlich kaufmännische und planerische Aufgaben: Sie bereiten Projekte für Auftraggeber vor, kalkulieren Angebote, planen den Personaleinsatz nach erwartetem Anrufaufkommen, werten Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Bearbeitungszeit und Abschlussquote aus und schreiben Gesprächsleitfäden. Mit etwas Erfahrung leiten viele ein Team, schulen neue Beschäftigte und hören Gespräche zur Qualitätssicherung mit.
Wie wird man Kauffrau oder Kaufmann für Dialogmarketing?
Der übliche Weg ist eine duale Ausbildung von drei Jahren im Betrieb und an der Berufsschule, die mit der Prüfung vor der Industrie- und Handelskammer endet. Rechtlich ist kein bestimmter Schulabschluss vorgeschrieben, die meisten Betriebe erwarten aber mindestens einen mittleren Schulabschluss, viele Auszubildende haben Abitur. Mit Abitur oder guten Leistungen lässt sich die Ausbildung verkürzen. Wer bereits als Servicefachkraft für Dialogmarketing ausgebildet ist, kann im dritten Jahr einsteigen. Quereinstieg ist in der Branche verbreitet: Viele Kontaktcenter stellen Agentinnen und Agenten ohne einschlägige Ausbildung ein, nach einigen Jahren Berufspraxis ist eine Externenprüfung bei der IHK möglich.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit findet am Bildschirm mit Headset statt, oft in Großraumbüros mit hohem Geräuschpegel, inzwischen häufig auch im Homeoffice. Kontaktcenter haben lange Servicezeiten, deshalb sind Schichtdienst, Abend- und Samstagsarbeit üblich, in manchen Projekten auch Sonn- und Feiertage. Der Takt wird von der Warteschlange bestimmt, und die Leistung wird laufend in Zahlen gemessen. Gerade im Vertrieb gibt es Zielvorgaben, die Druck erzeugen. Belastend sind außerdem verärgerte oder beleidigende Anrufende, die eigenen Ärger nicht zeigen dürfen. Wer den Beruf ausübt, braucht eine belastbare Stimme, Geduld, sicheres Deutsch in Wort und Schrift und die Fähigkeit, nach einem schwierigen Gespräch sofort freundlich ins nächste zu gehen. Die Bezahlung liegt im unteren Bereich kaufmännischer Berufe, die Fluktuation in der Branche ist hoch.
Aussichten
Kontaktcenter suchen laufend Personal, ein Arbeitsplatz ist daher meist schnell gefunden. Gleichzeitig verändert sich die Arbeit deutlich: Einfache Standardanfragen übernehmen zunehmend Chatbots, Sprachsysteme und Self-Service-Portale. Gefragt bleiben Menschen für komplexe Fälle, Beschwerdemanagement und Beratung sowie für die Steuerung, Auswertung und Qualitätssicherung über mehrere Kanäle hinweg. Die kaufmännische Ausbildung öffnet den Weg in Teamleitung, Projektleitung, Personaleinsatzplanung oder Qualitätsmanagement. Weiterbildungen wie Fachwirt für Marketing, Fachwirt im E-Commerce oder Betriebswirt sowie ein berufsbegleitendes Studium führen in leitende Funktionen und in Marketing- oder Vertriebsabteilungen außerhalb des Kontaktcenters.
