Mitarbeiter im IT-Support sind die erste Anlaufstelle, wenn Computer, Programme, Drucker oder Netzwerkzugänge in einem Unternehmen nicht funktionieren. Sie nehmen Störungen auf, lösen sie selbst oder geben sie gezielt an Fachleute weiter.
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3.500 Euro brutto im Monat sind der mittlere Verdienst mit Berufserfahrung. Über alle Erfahrungsstufen reicht die Spanne von 2.600 bis 5.200 Euro.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.600 € | 3.000 € | 3.500 € | 36.000 € | |
| Mit Berufserfahrung | 3.000 € | 3.500 € | 4.100 € | 42.000 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 3.700 € | 4.300 € | 5.200 € | 51.600 € |
Am stärksten zählt die Support-Stufe: Im First-Level-Support und bei Callcenter-Dienstleistern wird deutlich weniger gezahlt als im Second- und Third-Level oder in internen IT-Abteilungen großer Industrieunternehmen, wo oft Tarifverträge der IG Metall gelten. Im öffentlichen Dienst richtet sich das Gehalt nach TVöD oder TV-L, meist in den Entgeltgruppen E6 bis E9a, hinzu kommen bei Schichtdienst und Rufbereitschaft Zulagen.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Der Arbeitstag besteht zum großen Teil aus Anfragen von Kolleginnen und Kollegen oder Kunden: Das Passwort ist gesperrt, der Laptop startet nicht, das E-Mail-Programm zeigt eine Fehlermeldung, der Drucker im dritten Stock druckt nur leere Seiten. Die Anfragen kommen per Telefon, Mail, Chat oder über ein Ticketsystem. Mitarbeiter im IT-Support erfassen das Problem, fragen nach, grenzen die Ursache ein und lösen vieles direkt, oft per Fernwartung. Was sie nicht selbst beheben können, dokumentieren sie sauber und leiten es an den Second- oder Third-Level-Support weiter. Dazu kommen Arbeiten vor Ort: neue Arbeitsplätze einrichten, Rechner und Smartphones vorbereiten, Software installieren, Benutzerkonten anlegen, Hardware austauschen und Altgeräte entsorgen. In kleineren Betrieben gehört häufig auch die Betreuung von Netzwerk, Telefonanlage und Servern dazu.
Der übliche Weg ist eine dreijährige duale Ausbildung, meist als Fachinformatiker für Systemintegration oder als Kaufmann für IT-System-Management. Auch IT-System-Elektroniker steigen oft in den Support ein. Daneben ist der Beruf einer der häufigsten Quereinstiege in die IT: Wer sich privat oder im bisherigen Job technisches Wissen angeeignet hat, findet besonders im First-Level-Support und bei Dienstleistern eine Stelle, teils nach einer Umschulung oder mit Zertifikaten wie CompTIA A+, ITIL Foundation oder Microsoft-Nachweisen. Ein Studium ist nicht nötig, kann aber den späteren Aufstieg erleichtern.
Die technische Seite ist nur die Hälfte. Viele Anrufer sind gestresst, ungeduldig oder können das Problem kaum beschreiben. Gefragt sind Geduld, eine verständliche Sprache ohne Fachjargon und die Fähigkeit, auch beim zwanzigsten gleichartigen Anliegen am Tag freundlich zu bleiben. Im First-Level-Support ist die Arbeit stark getaktet: Ticketzahlen, Bearbeitungszeiten und Erreichbarkeit werden gemessen, was viele als Druck empfinden. Die Tätigkeit kann eintönig werden, wenn überwiegend Passwörter zurückgesetzt werden. Bei Dienstleistern und in Betrieben mit Rund-um-die-Uhr-Betrieb gibt es Schichtdienst, Rufbereitschaft und Wochenendarbeit. Bei Störungen, die viele Nutzer gleichzeitig treffen, wird es hektisch. Englischkenntnisse werden oft vorausgesetzt, weil Dokumentationen und Systeme meist englisch sind und viele Firmen international arbeiten.
IT-Support wird in praktisch jeder Branche gebraucht, die Nachfrage ist stabil. Einfache Anfragen werden allerdings zunehmend durch Self-Service-Portale, Automatisierung und KI-gestützte Chatbots abgefangen, und manche Firmen verlagern den First-Level-Support ins Ausland. Wer im Support bleibt, sollte sich deshalb in Richtung Second- und Third-Level entwickeln. Typische Wege führen in die Systemadministration, in Netzwerk- oder Cloud-Themen, in die IT-Sicherheit oder in die Leitung eines Support-Teams. Weiterbildungen wie der IT-Spezialist, der Operative Professional oder Herstellerzertifikate unterstützen diesen Schritt. Der Support gilt als solides Sprungbrett, weil er einen breiten Einblick in die IT eines Unternehmens gibt.
Üblich ist eine dreijährige duale Ausbildung zum Fachinformatiker für Systemintegration oder zum Kaufmann für IT-System-Management mit IHK-Abschluss. Quereinsteiger kommen über eine meist zweijährige Umschulung oder mit Herstellerzertifikaten und praktischer Erfahrung in den First-Level-Support.
Fachinformatiker für Systemintegration planen, installieren und betreiben IT-Systeme und Netzwerke und sind die Praktiker der IT-Infrastruktur.
Netzwerkadministratoren planen, betreiben und sichern die Computernetze von Unternehmen und Behörden. Sie sorgen dafür, dass Arbeitsplätze, Server, Telefonie und Internetzugang zuverlässig miteinander verbunden sind.
Systemadministratoren betreiben und warten die IT-Infrastruktur eines Unternehmens: Server, Netzwerke, Benutzerkonten und Datensicherungen. Sie sorgen dafür, dass Systeme laufen, sicher sind und bei Störungen schnell wieder funktionieren.
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